加拿大税务局客服电话的低准确率引发关注

加拿大税务局客服电话的低准确率引发关注

根据加拿大审计总署于2025年发布的一份报告，加拿大税务局（CRA）在2025年2月至5月期间对个人税务问题的回答准确率仅为17%。这是在周二发布的报告中披露的。

审计总署长Karen Hogan的办公室在今年的四个月内拨打了CRA的客服电话，询问了一些常见问题。报告指出，虽然客服中心在处理商业税务或福利问题时表现较好，准确回答率达到54%，但对于这些问题的“完整性”只有30%左右。

然而，对于个人税务问题，CRA的表现则相当糟糕，审计总署估计其回答的准确性和完整性仅为17%。

报告还提到，加拿大税务局似乎更关注排班和休息时间的安排，而非提供给来电者的信息的“准确性和完整性”。

在一份媒体声明中，加拿大纳税人联合会表示，CRA客服中心的错误率证明“没有人能理解复杂的税务法规，政府必须简化税法。”

联合会的联邦主任Franco Terrazzano表示：“《所得税法》变得如此冗长和复杂，以至于几乎没有人能理解它。单靠增加更多的官僚来提供更多错误的答案并不能解决问题。”

根据Hogan的报告，今年只有18%的来电在15分钟内得到回应，符合CRA的服务标准。大多数来电者平均等待了31分钟。

Hogan在媒体声明中表示：“加拿大税务局有责任帮助个人和企业履行税务义务并获取福利。”

她表示：“我对尽管有新的呼叫系统和其他改进，加拿大人仍在等待太久才能得到他们的税务问题的答案感到担忧。”

2025年9月2日，财政部长François-Philippe Champagne设定了100天的时间表，要求CRA在12月11日前解决呼叫中心的延误问题。

当时CRA表示，希望在10月中旬前回答至少70%的来电。

CRA负责大多数客服电话和纳税人前线服务的助理专员Melanie Serjak上周告诉《加拿大新闻社》，该目标在月初就已经超出。

CRA还表示，已延长约850名呼叫中心员工的合同，并重新雇佣了数百人。

CRA还表示，在100天计划中，将扩大人工智能的使用。该机构还增加在线聊天服务的开放时间，并提高其AI聊天机器人可以回答的问题数量。

Serjak表示，正在试点的AI聊天机器人“与ChatGPT类似”，可以帮助加拿大人解答一些与个人税务和福利相关的“非账户特定问题”。

在周二与记者交谈时，Champagne表示政府“在解决CRA问题上走在前列”。

“我们早就看到了这一点，我们知道需要改善对加拿大人的服务，”他说。“我们在要求改善服务、利用技术、增加人员方面已经走在了前面，因为我们希望效率，同时也希望为加拿大人提供优质服务。”

税务申报者赋权加拿大（Tax-Filer Empowerment Canada）是一个代表约十家领先税务准备和税务软件公司的全国协会，该协会在一份媒体声明中表示，审计总署的报告证明CRA“多年来一直在努力接听电话，但情况并没有改善”。

声明中指出：“今天，审计总署确认现状不足以满足加拿大纳税人的基本期望。一个认真对待减少公共服务规模同时改善对加拿大人服务的政府，应该挑战我们的行业做得更多，而不是仅仅依赖于一个难以履行其核心任务的机构。”