应对航空公司罢工带来的旅行挑战

近期，加拿大航空公司（Air Canada）罢工事件引发了众多旅客的不满与焦虑。罢工于8月16日开始，约10,000名空乘人员因薪资和工作条件的谈判未果而停工，导致超过10万名乘客滞留。尽管航空公司与空乘人员已达成初步协议，航班正在逐渐恢复，但许多旅客仍面临在海外滞留、长时间等候和拥挤机场的困扰。

为什么这一时刻如此紧张

此次罢工带来了三个强大的压力源：不确定性、缺乏控制感和人群拥挤。旅客们不知道何时能够回家，无法影响解决问题的进程，且周围有其他人也在争夺相同的资源。这些因素单独存在时已经相当令人紧张，综合在一起更是让即使是最耐心的人也感到不堪重负。在这种动荡的情况下，挫败感积累，冲动反应的欲望随之增强。

愤怒似乎可以让人重新获得控制感，或至少在混乱中引起注意。然而，这种反应往往不会改善情况。出于愤怒的反应，通常会导致我们做出情绪化而非理性的决策，比如大声呼喊以求被听见。这种行为会阻碍与那些能够提供帮助的人之间的沟通，并在关键时刻消耗我们的韧性。

更重要的是，愤怒往往会指向代表组织的前线员工，但他们对根本原因几乎没有控制权。在正常情况下，这些员工已经面临来自顾客的相当多的辱骂，而在大规模的混乱时，这种虐待会迅速变得难以忍受。

你可以采取的应对措施

尽管这一情况令人沮丧且不公平，研究已确定了一些实用的方法来使其稍微变得可承受，并改善旅客的应对方式。以下是三项由科学研究支持的策略：

1. 记住这是一种集体问题

我的研究发现，当人们在拥挤的环境中思考问题时，如果把情况视为集体问题，就会感到不那么沮丧。航空公司员工并不是对手，他们也是在同时帮助数千名被困乘客。尽量把他们视为共同挑战中的伙伴。将情况视为集体问题，而不是个人问题，可以使应对和与能够给予帮助的人建立联系变得更容易。

2. 向内关注

拥挤的机场和漫长的等待往往让每一分钟都显得更漫长和困难。在多项关于如何应对压力人群的研究中，我和研究同事发现，专注于个人媒体（如书籍、平板电脑或耳机中的音乐）可以通过缩小对人群的感知来降低压力。与其沉浸在混乱中变得愈加烦躁，不如给自己的思维创造一个更小、更平静的空间。等待的时间可能依然很长，但会感觉更加可控。

3. 对员工保持礼貌和尊重

表现出尊重不仅是出于礼貌；这也是管理冲突的一种有效方式。在他们的书籍《Getting to Yes》中，谈判专家罗杰·费舍尔（Roger Fisher）和威廉·尤里（William Ury）曾提出“将人和问题分开”的观点。

这一教训同样适用：即使在令人沮丧的情况下，也要始终以尊严对待员工，专注于解决真正的问题。航空公司员工的资源可能有限，但他们更可能帮助那些保持冷静、清晰和尊重的旅客。

尽管这一切都无法减轻情况的疲惫和不公，但旅客无法控制航班取消或劳资谈判的进程，但我们可以控制对这些压力源的反应。

将情况视为集体问题、找到管理自身压力的方法以及对员工表现出尊重，这些都可以让经历更加可承受。更重要的是，这些策略提高了我们在机会出现时获得帮助的可能性。